MODERNI SERVICE DESK
Yleistä aiheesta
Ensimmäiset helpdeskit perustettiin Suomessa 90-luvun alkupuolella. Lähes 30 vuoden aikana maailma on muuttunut, mutta miten tämä muutos näkyy tukiorganisaatiossa? Mitä muita muutoksia on tapahtunut kuin vain nimen mahdollinen muuttuminen helpdeskistä service deskiksi?
Tarpeet ja myös osa haasteista on pysynyt ennallaan, mutta uudet palvelujen tuottamisen mallit, monikanavaisuus, teknologian kehitys, automaatio, robotiikka ja vaikkapa vallitseva globaali pandemia ovat pakottaneet organisaatiot miettimään toimintaansa ihan uusista lähtökohdista ja näkökulmista. On vaikea arvioida, millainen maailma on 10-20 vuoden päästä. ”Tulevaisuus tehdään”, joten on hyvä miettiä, miten voisimme hyödyntää jo nyt tarjolla olevaa tietoa ja teknologiaa, ja miten suunnitella tulevaisuutta.
Koulutuksen kuvaus
Koulutus kattaa service desk -toiminnan johtamisen eri osa-alueet – strategian, päivittäisjohtamisen, henkilöstön, prosessit, resurssit ja työkalut. Näitä osa-alueita käsitellään käytännönläheisesti, esimerkein ja keskustellen. Mittaaminen on johtamisen ytimessä. Koulutuksessa käsitellään ja arvioidaan myös keskeisiä service desk – toimintaan liittyviä menestystekijöitä ja mittareita.
Service desk on kilpailutekijä, ja toimintaa tulee jatkuvasti kehittää ja miksei myös kyseenalaista nykyisiä toimintamalleja. Onko perinteinen tukitasoajattelu enää oikea tapa organisoida? Miten voimme hyödyntää some-kanavia nykyistä tehokkaammin? Mitä kannattaa automatisoida? Koulutuksessa käsitellään alan parhaita käytäntöjä, keskeisiä viitekehyksiä ja tulevaisuuden trendejä.
Koulutus antaa laajan kuvan service desk -toiminnan osa-alueista ja ideoita oman toiminnan kehittämiseksi. Ketterä ajattelu korostaa, että isojen muutosten sijasta kehittämistä voi tapahtua pienin askelin ja iteratiivisesti. Muutos voi käynnistyä oman työn kehittämistä.
Keskeisiä ”viemisiä” ovat mm:
– kokonaiskuvan hahmottuminen johtamisen eri osa-alueista
– käytännön esimerkit ja kokemukset
– ajassa liikkuvat termit ja käsitteet
– ikkunan avaaminen tulevaisuuteen
– ITIL 4 -näkökulma arvon tuottamiseen
Kohderyhmä
Koulutus on suunnattu sekä service deskissä työskenteleville asiantuntijoille että heidän esimiehilleen. Koulutuksesta hyötyvät myös henkilöt, joiden tehtäväkuvaan kuuluu tukipalveluiden kehittäminen yleensä tai sen jollain osa-alueelle. Koulutukseen ei liity esitietovaatimuksia. Siten tervetulleita ovat myös vasta uraansa aloittelevat asiantuntijat ja esimiehet.
Koulutus soveltuu myös muille kuin it-tukea tuottaville service deskeille.
Itse koulutuksen ei liity tietokoneen käyttöä.