Kuuntelin pari päivää sitten futuristi Elina Hiltusen esitystä maailman megatrendeistä. Koska itse seuraan service desk -alueen trendejä, niin väistämättä päässäni käynnistyi pohdinta, onko näillä megaluokan trendeillä suoraa tai välillistä vaikutusta myös service desk -alueelle?
Hiltunen esitti seuraavat 10 trendiä: väestönkasvu, väestön ikääntyminen, kaupungistuminen, teknologian kehitys, digitalisaatio, ilmastonmuutos ja ympäristön saastuminen, vaurauden ja keskiluokan kasvu, kulutuksen kasvu ja siitä johtuva resurssien väheneminen maapallolla, kansainvälistyminen ja eriarvoisuuden kasvu.
Edellä mainituista trendeistä teknologian kehitys ja digitalisaatio ovat varmasti erittäin keskeisiä trendejä myös service desk -alueella, mutta entä nuo muut?
Otetaan esimerkiksi kolme ensimmäistä, jotka liittyvät maapallon väestöön. Suomessa syntyvyys on huolestuttavan alhaista, mutta se ei ole koko maailman ongelma, pikemminkin päinvastoin. Jos meidän on tulevina vuosina vaikea löytää riittävästi resursseja palvelujen tuottamiseen, niin Afrikasta saattaa löytyä, ainakin mikäli koulutustaso kasvaisi samaa vauhtia kuin väestön määrä. Tuleeko Afrikka olemaan tulevaisuudessa alue, jonne ulkoistamme palvelujamme?
Väestön ikääntyminen ja keskittyminen kaupunkeihin johtaa miettimään kysymyksiä palvelujen saatavuudesta, kohdentamisesta ja tasa-arvosta. Digitalisaatio ja teknologian kehitys kyllä mahdollistavat palvelujen saatavuuden maan ja maailman harvaanasutuillakin alueilla, mutta toisaalta, onko kaikilla mahdollisuuksia käyttää tai omaksua uutta teknologiaa siinä tahdissa kuin se näyttää kehittyvän? Varallisuus ja koulutustasokin kun tahtovat keskittyä.
Vaurauden ja keskiluokan kasvu lisää kulutusta ja palvelujen kysyntää. Nämä tulevaisuuden megatrendit saattavat siis lisätä myös tukitarvetta ja mahdollisuuksia tarjota erilaisille vaativille asiakasryhmille personoituja palveluja; personointi on jo pitkään ollut myös yksi service desk -alueen trendeistä.
Kulutuksen kasvu, ilmastomuutos ja ympäristön saastuminen ovat tämän hetken huolestuttavimpia puheenaiheita. Miten voisimme osallistua ympäristötalkoisiin? No, ainakin miettimällä, miten kierrättää ja poistaa laitteita, säästää energiaa ja vaikka hankkimalla työntekijöiden käyttöön polkupyöriä, niin kuin jotkut organisaatiot ovat jo tehneetkin. Service desk -agenttienkaan ei välttämättä tarvitse tulla joka aamu työpaikalle, jos työn tekemiseen luodaan toimivia virtuaaliympäristöjä. Tämä todennäköisesti lisää myös työntekijätyytyväisyyttä, employee experience – EX, joka on mm. Forresterin tutkimuslaitoksen mukaan alkaneen vuosikymmenen keskeisiä trendejä.
Kansainvälistyminen ja sitä kautta monikielisyys ja -kulttuurisuus ovat melkein ”so last season”, eli monien organisaatioiden arkipäivää jo tänään. Meidän pitää ymmärtää ja palvella eri kulttuureista tulevia asiakkaita mahdollisesti myös yhä useammalla kielellä. Englannilla pärjää kyllä IT-maailmassa, mutta entäpä esimerkiksi kansalaisia palvelevilla julkisen sektorin eri toimialueilla ja palvelukanavilla?
Tuntuu siltä, että megatrendit näkyvät tai tulevat näkymään myös toimialakohtaisissa tulevaisuusvisioissa. Niitä kannattaa siis seurata.
Muuten, pari viikkoa sitten sain puhelun chatbotilta. Palvelu oli ystävällistä, siis nauhoitetun naispuolisen henkilön pirteä ääni, joka tarjosi yrityksensä palveluja. Jälkeenpäin harmittelin, että suljin puhelun lähes välittömästi. Olisin halunnut tietää, miten vuorovaikutus olisi edennyt. Robotille kun on vain helpompi iskeä luuri korvaan kuin oikealle ihmiselle.