Johdanto
Service deskien elinkaari Suomessa kattaa noin 25-30 vuotta. Organisointitavat tai tehtävät yleisellä tasolla eivät ole muuttuneet kovinkaan paljon näiden vuosien aikana. Sen sijaan teknologian kehitys sekä palvelujen määrä ja monimutkaistuminen ovat lisänneet osaamisvaatimuksia ja esimerkiksi kustannuspaineita. Nykyään tarjolla on myös huomattavasti laajempi työkaluvalikoima tukemaan service deskin työtä – kiitos teknologian kehityksen.
Elämme tällä hetkellä muutoksen ja murroksen aikaa. Tältä ainakin näyttää, kun tarkastellaan service deskejä ja niiden toimintaympäristöä vuonna 2016. Onko service deskin kehittämisestä vastaavalla johdolla ja asiantuntijoilla riittävän pitkä strateginen aikajänne? Käytännön kokemus viittaa siihen, että suunnittelua tehdään hyvin operatiivisella, reagoivalla tasolla sen sijaan, että service deskillä olisi myös aidosti liiketoimintaa kehittävä, eteenpäin vievä ja innovatiivinen rooli. Olemmeko jo pahasti jäljessä esimerkiksi teknologian tarjoamien mahdollisuuksien hyödyntämisessä?
Tässä artikkelissani keskitytään keskeisten johtamisalueiden käsittelyn jälkeen siihen, miltä tulevaisuus näyttää. Onko nykyisen kaltaisella toimintamallilla enää kysyntää vuonna 2020?
Service desk liiketoimintahyödyn tuottajana
ITIL ® eli IT-palvelunhallinnan viitekehys (IT Infrastructure Library) määrittelee, että service deskin eli palvelupisteen pääasiallinen tavoite on tarjota keskitetty yhteydenottopiste (single point of contact) tuotettujen palvelujen ja käyttäjien välille. Sen tavoitteena on myös palauttaa normaali palvelutuotanto niin pian kuin mahdollista. Service deskillä on toisin sanoen hyvin tärkeä ja liiketoimintaa tukeva rooli varmistaessaan, että esimerkiksi häiriöillä ei ole negatiivista vaikutusta tuottavuuteen.
ITIL käyttää termiä service desk, ei esimerkiksi help desk, vaikkakin käytännössä tukifunktion nimi voi olla Helppari, Asiakastuki, IT-tuki tai mikä tahansa organisaatioon hyvin istuva termi. Help deskiin verrattuna halutaan kuitenkin korostaa palvelunäkökulmaa ja sitä, että service deskin rooli nähtäisiin tärkeänä liiketoimintahyödyn näkökulmasta eikä ’vain’ yksikkönä, jonka tehtävänä on vastailla asiakkailta tulleisiin kysymyksiin niin että muu organisaatio voi keskittyä ’varsinaiseen tuottavaan työhön’. Ajattelutavan muutoksella on merkittävä vaikutus service deskin arvostukseen, osaamisvaateisiin ja yleensä johtamiseen.
Alueen viitekehykset ja standardit
Edellä mainittiin jo ITIL-viitekehys. ITIL on osa Axeloksen omistamaa ja hallinnoimaa tuotesalkkua https://www.axelos.com/best-practice-solutions. ITILillä on ollut tärkeä rooli IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen edistäjänä ja myös alan ammattilaisten sertifioinneissa. Muita keskeisiä viitekehyksiä, jotka määrittelevät service deskin ja/tai taustaprosessien roolia, tehtäviä ja laatuvaatimuksia ovat mm. ISO/IEC20000-standardi http://www.iso.org ja HDI Support Center Standard www.ThinkHDI.com.
Tuen organisointi
Ensimmäisiä IT-tukeen keskittyviä service deskejä perustettiin Suomessa 1980-luvun loppupuolella ja 1990-luvun alussa. Tätä ennen tuki oli järjestetty pääasiassa päivystysnumerona, jolloin tukihenkilöt hoitivat roolia vuoron perään – tai tukipyynnöt ohjautuivat henkilölle, jonka numero satuttiin tietämään/muistamaan, tai jonka asiantuntemukseen luotettiin.
Service deskien perustamisen myötä tyypilliseksi organisointitavaksi muodostui tukitasoihin tai ’tiereihin´ perustuva malli (kuva 1). Kaikki yhteydenotot ohjataan service deskiin, ja service deskin taustalla on yksi tai useampi tukitaso. Ajatuksena on, että mitä syvemmälle tukitasoihin mennään, sitä syvällisemmästä ja yleensä myös kapeammasta asiantuntemuksesta on kysymys. Service desk ’eskaloi’ eli siirtää tukipyyntöjä eteenpäin tukitasoille sovittujen toimintamallien mukaisesti. Yleensä eskaloinnin syynä ovat rajatut käyttöoikeudet, kapea-alaisempi osaaminen tai yksinkertaisesti kiire; jos jono kasvaa, niin työkuormaa voidaan siirtää taustalle.
Kuva 1: Perinteinen tukimalli
Tukitasoihin perustuvan mallin haasteena on käsittelyajan pidentyminen varsinkin silloin, kun siirrot tukitasolta toiselle eivät suju optimaalisesti, eli ilman turhia viivytyksiä ja ohjautuen oikealle taustaryhmälle.
Viime vuosien aikana on yleistynyt malli, jossa asiakkaan ja service deskin välissä on ’puskuri’ eli itsepalveluportaali (kuva2):
Kuva 2: Itsepalveluportaali
Itsepalvelun yleistymisen syynä eivät ole ainoastaan kustannuspaineet, joihin haetaan helpotusta siirtämällä ainakin tukipyynnön kirjaaminen asiakkaan vastuulle, vaan myös käyttäjien odotukset. Varsinkaan nuoremmat digi-sukupolven edustajat eivät ole niitä, jotka jonottavat puhelimessa, vaan haluavat pelkän tukipyynnön kirjaamisen lisäksi hakea tai jopa tuottaa ratkaisuja itse. Niinpä portaaleista onkin muodostunut muiden tukikanavien merkittävä haastaja. Portaalinäkymä voi tarjota myös muita palveluja kuin vain tukipyyntölomakkeen täytettäväksi. Se voi sisältää esimerkiksi uutisia, usein kysyttyjä kysymyksiä, häiriöilmoituksia, keskustelufoorumeja, palvelukuvauksia ja linkkejä dokumenttiarkistoihin.
Service desk ja taustaprosessit
ITIL-viitekehyksellä on ollut tärkeä rooli määriteltäessä service deskin ja palvelunhallinnan prosessien vuorovaikutusta ja rajapintoja. Service desk on funktio eli toimintayksikkö, jolla on määriteltyjä tehtäviä asiakasrajapinnassa. Sitä ei voida kuitenkaan tarkastella erillään muusta IT-yksikön toiminnasta. Tärkeimmät ITILin kuvaamat taustaprosessit ovat häiriönhallinta- ja palvelupyyntöprosessit. Myös pääsyoikeuksiin liittyvät tukipyynnöt ohjataan usein service deskiin. Herätteet eli monitorointi- ja valvontajärjestelmien tuottamat ilmoitukset ja ongelmanhallinta vaikuttavat service deskin taustalla, vaikkakaan niihin liittyvät aktiviteetit eivät ole pääsäänöisesti sen vastuulla.
Service deskin toiminta edellyttää hyvää yhteistyötä prosesseihin osallistuvien eri yhteistyötahojen, sisäisten ja ulkoisten, kanssa. Portaalin kautta sisään tulevat yhteydenotot voidaan ohjata eteenpäin joko service deskille tai tarvittaessa suoraan ao. prosessien vastuuhenkilöille (kuva 3).
Kuva 3: Service desk ja keskeiset taustaprosessit
Osaamisvaateet
Service deskissä työskentelevät henkilöt ovat yleensä ns. yleisosaajia, eli heiltä vaaditaan lT-palveluiden ja –järjestelmien hyvää yleistuntemusta. Asiakaspalvelutaidot korostuvat. Varsinkin puhelinpalvelun rooli on ollut tärkeä, koska suuri osa kontakteista on tullut puhelimitse.
Nykyään korostuvat yhä enemmän vuorovaikutus- ja verkostoitumistaidot, uuden teknologian tuntemus sekä yleinen palveluosaaminen puhelinpalvelun korvautuessa enenevässä määrin muiden kanavien kautta tulevista tukipyynnöistä ja kontakteista sekä itsepalvelusta. Service desk -työntekijöiden rooli muuttuu enemmän ’tukipalveluintegraattoriksi’, jossa tietoteknisen osaamisen rinnalla korostuu liiketoiminnan vaatimusten tuntemus ja asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen – customer/user experience.
Mittaamisen rooli
Service deskin toimintaa on perinteisesti mitattu sekä laatu- että ns. suorituskykymittareilla. Tärkein laatumittari on asiakastyytyväisyys, jota on seurattu sekä kohtaamiskyselyiden eli yleensä yksittäisiin tukipyyntöihin liittyvien tyytyväisyysmittausten kautta, sekä esimerkiksi 1-2 kertaa vuodessa tehtävillä laajemmilla asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Jälkimmäisten tyypillinen ongelma on, että kohderyhmä ei ole riittävän kattava ja/tai vastauksista ei voida erottaa tyytyväisyyttä nimen omaan service desk –palveluun. Tulokset kertovat pikemminkin tyytyväisyydestä palveluorganisaatioon, esimerkiksi koko sisäisen IT-yksikön toimintaan kokonaisuutena. Kohtaamiskyselyiden haasteena on taas alhainen vastausprosentti. Vastaukset kuvastavat lähinnä vain ääripäiden eli erittäin tyytyväisten tai tyytymättömien näkemyksiä.
Mittaamisen haaste ei ole mittareiden puute vaan taito osata mitata oleellisia asioita. Yksittäisten mittareiden tulosten sijasta tulisi seurata eri mittareiden keskinäistä suhdetta ja muuttumista, sekä muutoksia pidemmällä aikajänteellä eli trendejä. Mittaamisessa pätee sanonta ’sitä saat, mitä mittaat’. Esimerkki: Jos henkilökohtaista suorituskykyä seurataan kirjausten määrällä, niin todennäköisesti kirjausprosentti nousee. Myös mittausajankohdalla on merkitystä. Jos kyselyä edeltävällä viikolla on ollut paljon häiriöitä, niin tämä voi näkyä tyytyväisyyden laskuna, vaikka muuten palveluun olisikin oltu erittäin tyytyväisiä. Paras tapa toimia onkin kuunnella asiakasrajapintaa koko ajan ja eri kanavien kautta.
Palvelujen kehittämisen ja laadun näkökulmasta on oleellista, että mittaustulokset kertovat, mikä on ollut esimerkiksi erilaisten häiriöiden vaikutus liiketoimintaan. Miten palvelun alhaalla olo vaikuttaa asiakasorganisaation liikevaihtoon, imagoon ja tuottavuuteen? Tämä on huomattavasti haastavampi mittausalue kuin esimerkiksi kirjattujen yhteydenottojen määrä. Tarvitsemme myös jälkimmäisen kaltaisia mittareita, sillä ne auttavat mm. resursoimaan oikein. Ne eivät kuitenkaan kerro mitään asiakaskokemuksesta.
Yhä tärkeämmäksi on myös tullut some-kanavien ’kuuntelu’, eli palvelutuottajan on oltava siellä missä käyttäjät ja asiakkaat ovat – tai sitten ovat ulkona. Asiakkaat ja palvelutuottajat ovat vuorovaikutuksessa useiden kanavien välityksellä, ja siten on tärkeää kuunnella, poimia tietoa, kerätä palautetta ja myös tukea käyttäjiä koko asiakaskokemuksen tai –matkan ajan; puhutaan monikanavaisuudesta (multi/omni channel).
Tulevaisuuden trendit ja muutosajurit
Elämme mielenkiintoisia aikoja myös service deskien näkökulmasta. Onko perinteisten service deskien aika ohi? Yhden palvelupisteen malli voi sopia ns. perustietotekniikan tukeen, mutta eri palvelut ja asiakkuudet voivat edellyttää erilaista tukimallia ja mahdollisesti myös useita tukipisteitä. Toisaalta, tarvitaanko tulevaisuudessa enää tukea, vai korvautuuko se toimivilla järjestelmillä, verkostoilla, itsepalvelulla, älyvaatteilla tai vaikkapa roboteilla? Kenties, mutta ainakin seuraavia trendejä on näkyvissä (kuva 4). Nämä ajatukset on koottu itSMF Finland ry:n www.itsmf.fi Service Desk Evolution SIG (special interest group) –ryhmässä http://itsmf.fi/sde-sig/, joka on pohtinut alueen trendejä vuodesta 2013 lähtien, ja on mm. parhaillaan teettämässä aiheesta opinnäytetyötä Metropolia Ammattikorkeakoulussa.
Kuva 4: Ajassa näkyviä ilmiöitä jo osittain taaksepäin katsoen, SDE-materiaalia
Kuvassa 4 näkyviin trendeihin tai muutoksiin ei sisälly arvolatausta sikäli, että näiden hyödyntäminen tai hyödyntämättä jättäminen kertoisi jotain oleellista ko. service deskin kyvystä tuottaa laadukasta tukea. Lisäksi joillekin organisaatioille nämä ovat jo arkipäivää, osa organisaatioista on vasta miettimässä perusasioita kuten keskitettyä palvelunumeroa ja -pistettä. Listatut asiat ovat pikemminkin ilmiöitä, jotka voivat jo näkyvä tavassa, jolla tukea tuotetaan, tukipalvelut organisoidaan tai toimintaa johdetaan. Useat näistä ovat myös asioita, joihin organisaatiot ovat pakotettuja ottamaan kantaa.
Yksi esimerkki on BYOD-ilmiö (Bring/Buy You Own Device) ja ns. kuluttajistuminen (consumerization). Työntekijät ovat tottuneet käyttämään uusinta teknologiaa ns. siviilielämässään, ja odottavat vastaavia työvälineitä myös työpaikallaan. Tämä tulee vaikuttamaan service deskin palvelutarjontaan: Tuettavien laitteiden ja ohjelmistojen kirjo kasvaa, tai työntekijät vastaavat itse laitteidensa hankinnasta, huollosta ja pitkälti myös tuesta.
Toinen selkeä ilmiö on sosiaalisen median roolin lisääntyminen. Facebook, Twitter, chat, LinkedIn, Instagram jne. ovat medioita, joita voidaan käyttää tuen tuottamisessa. Puhutaan ’sosiaalisesta IT:stä’, joka yhdessä itsepalvelun kanssa voi ainakin kaventaa perinteisen service deskin roolia. Yhtenä tausta-argumenttina service deskien perustamiselle on ollut vähentää piilokustannuksia, jotka ovat syntyneet siitä, että käytetään ns. kollegatukea. Some-aikakaudella peer-to-peer –tuki on saanut aivan uuden positiivisen merkityksen tarkoittaessaan sosiaalisessa kollegaverkostossa tapahtuvaa tiedonvaihtoa ja ongelmaratkaisua.
Siiloista verkostoihin
Perinteistä tukimallia (edellä kuva 1), jossa yhteydenotot ohjataan service deskiin, voidaan kutsua avusteiseksi (assisted) tueksi. Sille on tyypillistä, että asiakas/käyttäjä ottaa yhteyttä tukea tarjoavaan henkilöön tai organisaatioon, service deskiin. Kanavina ovat tällöin tavallisimmin puhelin, sähköposti tai chat.
Itsepalvelumallissa (self-service, edellä kuva 2) asiakas käyttää työkaluja kuten itsepalveluportaalia tukipyynnön tekemiseksi, käsittelyn seuraamiseksi tai usein myös ratkaisun hakemiseksi tarjolla olevista ratkaisukannoista ja ohjeistoista.
Yhteisöllisissä malleissa (communities) henkilöt valitsevat ’tukikanavakseen’ muut käyttäjät ja verkostot, joihin he ovat yhteydessä haluamillaan työkaluilla ja medioilla (chat, twitter, blogit, keskustelufoorumit, wiki jne.). Useimmat yhteisöissä toimivat myös tuottavat ratkaisuja, eivät vain hyödynnä muiden asiantuntemusta. Voidaan kysyä, vastata, kommentoida, äänestää ja vaikkapa arvioida.
Kuva 5: Tuen ohjautuminen – Mukaellen Howard Kendallin esitystä itSMF UK:n konferenssissa 2012 ´The Service Desk – Ready for 2017 – and Beyond?´
Monet service deskit ovat jo siirtäneet tai siirtämässä tukeaan itsepalveluun samalla kun yksinkertaisimpiin tuki- ja palvelupyyntöihin on kehitetty automatisoituja ratkaisuja. Parhaimmillaan erilaisia ohjausmalleja käytetään rinnakkain asiakkaiden ja käyttäjien tarpeita ja toiveita kuunnellen.
Perinteiset organisaatiot, myös tuessa, ovat olleet hierarkkisia ja siilomaisia. Voidaan kärjistetysti sanoa, että ne ovat jäänne ajalta, ’jolloin tietoa oli vähän ja kontakteja rajoitetusti’ (kuva 6). Saatavilla olevan tiedon lisääntyessä ja teknologian kehityksen myötä myös kontaktimahdollisuuksien ollessa käytännössä rajattomat, tietoa voidaan hakea koska tahansa, keneltä tahansa ja mistä asiasta tahansa.
Kuva 6: Siiloista verkostoihin
Verkostot edellyttävät hyvää yhteistyötä, luottamusta, tiedon tuottamista, avointa jakamista ja hyvää kommunikaatiota. Jos perinteinen organisaatio on perustunut ’IT-supersankareihin’, joiden mottona on ollut ’tieto on valtaa’, voi uuden toimintamallin käyttöönotto olla haastavaa, ja edellyttää myös uudenlaista johtamista. Esimiesten tehtävänä on luoda ympäristö, jossa verkostomaiseen toimintaan kannustetaan.
Johtamisen haasteita tulevaisuudessa
Helsingin Sanomissa 27.9.2015 olleessa artikkelissa ’Luova ja kekseliäs saa paikan’ mainittiin, että puhelin- ja asiakaspalvelukeskusten myyjät ovat 99 %:n varmuudella häviävä tai olennaisten muutosten kohteena oleva ammattiryhmä seuraavien 10-20 vuoden aikana. Kyllä palvelua ja myyntiä tarvitaan edelleen, mutta henkilötyötä korvaamaan tulee erilaisia itsepalvelusovelluksia ja -järjestelmiä. Digitalisoituminen ja IoT (Internet of Things) tulevat muuttamaan myös service desk –maailmaa. Jos jokainen tuoli ja laite on verkossa, niin rikkoutuneen kovalevyn tai särkyneen tuolinjalan havaitsemiseen ei enää tarvita käyttäjää tai tukihenkilöä. Järjestelmät tulevat yhä proaktiivisemmiksi ja tukitarve yhä personoidummaksi.
Jo tänä päivänä teknologia mahdollistaa paljon sellaista, mitä emme vielä pari vuotta sitten osanneet aavistaa. Niinpä service deskien tulevaisuuden ennustaminen vuoteen 2045 on mahdottomuus (kuva 7). Varmaa on kuitenkin se, että elämme jo viiden vuoden päästä maailmassa, jossa service deskien käytössä on tänään vielä tuntematonta teknologiaa ja sovelluksia. Onko service desk –strategian aikajänne riittävän pitkä huomioimaan ympäristössä tapahtuvat muutokset? Näistä ilmeisempiä ovat teknologian kehityksen tarjoamat uudet mahdollisuudet.
Kuva 7: ’2015 and beyond’, SDE-materiaalia
Valitettavasti – tai onneksi – ihmisen evoluutio on hieman hitaampaa, eivätkä johtamisen haasteet tule poistumaan. Miten tuki organisoidaan tulevaisuudessa? Millaista osaamista tarvitsemme? Onko kaikki osaaminen enää service desk –yksikössä istuvien asiantuntijoiden ja oman taustaorganisaation tai edes kumppanien hallussa? Asiakkailla tulee olemaan yhä enemmän valinnanvaraa. Mitä meillä on sellaista, että pysymme mukana kilpailussa? Kuka on tulevaisuuden asiakas ja kuka palvelutuottaja? Mikä on tulevaisuuden ansaintalogiikka, jos tuki siirtyy yhä enemmän asiantuntijaverkostoihin? Miten verkostoja johdetaan? Mitkä ovat palvelujen tuottamisen uudet mallit? Syntyykö uusia viitekehyksiä, jotka ITILin tavoin ohjaavat palveluorganisaation kehittämistä?
Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuksen professori Markku Wilenius puhuu vuorovaikutusyhteiskunnasta, jossa eri toimintatapojen kehitykseen vaikuttavat hänen mukaansa erityisesti digitalisoituminen ja teknologia, tarve uusien energiamuotojen kehittämiseen sekä tuotteisiin ja palveluihin kohdistuva elämyshakuisuus (HS Kasvun tekijät –liite 2015).
Onko Service Desk 2.0 jo toteutunut, ja Experience Network 1.0 odottaa innovatiivisia toteutuksia?
Artikkelin kirjoittaja Liisa Torkkeli on itsenäinen palvelunhallinnan konsultti ja valmentaja, jolla on lähes 30 vuoden kokemus service desk –toiminnan kehittämisestä. Hän on ollut kahdeksana vuonna pääauditoijana valitsemassa Vuoden Service Deskiä HDI Nordic Oy:n toimeksiannosta. Hän on ollut palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä edistävän itSMF:n eli IT Service Management Forum Finland ry:n hallitusjäsen vuosina 2009-2012 ja 2014-2015 ja myös artikkelissa mainitun SDE-ryhmän vetäjä.